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Expérience client et expérience employé : sur laquelle agir en premier

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Qu’est-ce que l’expérience client et l’expérience employé?

L’expérience client fait partie de notre quotidien depuis de nombreuses années à travers notamment, les enquêtes de satisfaction qui sont envoyées aux consommateurs que nous sommes.

Au cours de mes 30 années d’activité professionnelle, j’ai souvent entendu des employeurs demander à leurs employés de « tout mettre en œuvre » pour satisfaire le client. Comme la bannière des hôtels Fairmont qui nous demandait d’offrir une expérience WOW aux clients, selon des critères très précis et quasi immuables, désignés comme des « standards ».

Mais peu d’entreprises mettent l’emphase sur l’expérience employé.

Alors de quoi parle-t-on et sur laquelle de ces expériences devez-vous concentrez votre énergie?

 

Avant toute chose… 

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Osez l’enquête de satisfaction

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Depuis de nombreuses années, l’enquête de satisfaction fait partie intégrante de notre quotidien de consommateur.

Comme expliqué dans plusieurs blogues , l’expérience employé est l’un des leviers qui vous permettent de vous démarquer comme employeur. Et selon une enquête publiée par Toner Buzz , un employé engagé génère 41 % de moins d’absentéisme, une satisfaction client de 81 % et une augmentation du profit de 21 %.

L’un des principaux facteurs clés de la réussite d’une entreprise est donc l’engagement de ses employés.

Face à la pénurie de main-d’œuvre de plus en plus forte, l’enquête de satisfaction est, désormais, utilisée pour sonder les employés. En effet, elle permet, entre sutres, de comprendre les divers enjeux qui affectent la satisfaction de vos collaborateurs.

Elle doit néanmoins respecter les 4 temps suivants :

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Intégration et Formation

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Après avoir exploré le thème du recrutement dans plusieurs articles : Recrutement : Cauchemar ou Aventure et Recrutement Inclusif : comment et pourquoi ou encore Recrutement inclusif : les étapes pour en faire un succès, il est temps de se pencher sur la suite logique : comment s’assurer que vos nouvelles recrues ne prennent pas la poudre d’escampette dès la première semaine.

Deux leviers essentiels sont à votre disposition pour transformer l’essai : l’intégration et la formation.

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La reconnaissance au coeur de l’entreprise

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La reconnaissance au travail est un pilier essentiel pour le bien-être et la motivation des employés. Elle contribue à renforcer l’estime de soi, à favoriser l’engagement et à améliorer la performance globale de l’entreprise. Cependant, il n’est pas rare que des employeurs, malgré leurs bonnes intentions, négligent ou mal interprètent l’importance de cette reconnaissance. Dans cet article, nous explorerons les raisons pour lesquelles la reconnaissance est cruciale, ce qu’il convient de reconnaître, qui doit l’exprimer et comment le faire efficacement. En intégrant ces pratiques, les entreprises peuvent créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.

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