Osez l’enquête de satisfaction

Depuis de nombreuses années, l’enquête de satisfaction fait partie intégrante de notre quotidien de consommateur.

Comme expliqué dans plusieurs blogues , l’expérience employé est l’un des leviers qui vous permettent de vous démarquer comme employeur. Et selon une enquête publiée par Toner Buzz , un employé engagé génère 41 % de moins d’absentéisme, une satisfaction client de 81 % et une augmentation du profit de 21 %.

L’un des principaux facteurs clés de la réussite d’une entreprise est donc l’engagement de ses employés.

Face à la pénurie de main-d’œuvre de plus en plus forte, l’enquête de satisfaction est, désormais, utilisée pour sonder les employés. En effet, elle permet, entre sutres, de comprendre les divers enjeux qui affectent la satisfaction de vos collaborateurs.

Elle doit néanmoins respecter les 4 temps suivants :

Motiver votre démarche

Avant toute chose, le principe d’une enquête de satisfaction doit s’inscrire dans la culture d’entreprise.

La sincérité de votre démarche (et votre engagement à donner suite aux résultats obtenus), va influencer la participation ou non, de vos équipes.

Quel est l’objectif ultime de votre démarche? Que cherchez-vous vraiment à savoir, à découvrir? Et surtout, êtes-vous prêt, et sincèrement ouvert, aux rétroactions que vous recevrez?

Cette introspection est une étape indispensable avant de se pencher sur le contenu de l’enquête.

Pour démontrer l’importance que vous accordez à votre démarche de consultation, vous devrez communiquer en amont de la diffusion du questionnaire afin de préparer vos collaborateurs à devoir exprimer leurs impressions.

Plus ces derniers percevront de la sincérité dans votre démarche, plus ils accepteront de participer à l’enquête de satisfaction.

Bâtir le questionnaire

Pour bâtir efficacement votre questionnaire, vous devez :

  • Déterminer ce que vous désirez évaluer
      • Environnement de travail (conditions matérielles et humaines);
      • Charge de travail;
      • Conditions de travail (pénibilités, risques, etc.);
      • Relation avec les équipes
      • Relation avec les supérieurs (gestionnaires, direction, etc.)
      • Possibilité d’évolution, de carrière (perçoivent-ils des opportunités de développement et en ont-ils le désir);
      • Reconnaissance;
      • Culture organisationnelle;
      • Équilibre vie privée et vie professionnelle.
  • Établir l’ordre des questions
      • Par thème;
      • Du plus large (questions sur l’entreprise en général), permettant des réponses courtes, vers des questions plus précises concernant directement l’employé.
  • Posez une question à la fois;
  • Utilisez une échelle de valeurs pertinente et précise, qui permet de mesurer adéquatement la satisfaction (ou la non-satisfaction) des employés.

Enfin, le questionnaire doit pouvoir être rempli rapidement (en 7-8 minutes et une dizaine de questions) pour encourager vos collaborateurs à y répondre.

Diffuser le questionnaire

Le questionnaire pourra être diffusé par courriel avec un message personnalisé ou en diffusant un lien de connexion.

Lors de l’envoi, il est important :

  • D’avoir un objet précis dans l’entête du courriel;
  • De rédiger un message court rappelant l’importance pour vous d’obtenir la participation de chacun;
  • D’indiquer le temps approximatif pour remplir le questionnaire;
  • De remercier votre collaborateur de prendre le temps de remplir le questionnaire;
  • D’inclure un appel à l’action menant au questionnaire de satisfaction.

Les gestionnaires doivent être mis à contribution pour promouvoir le questionnaire et encourager leurs équipes à voter.

Le cas échéant, vous pouvez mettre à disposition de vos employés, un ou plusieurs ordinateurs. Ainsi, ceux qui sont moins confortables avec les outils informatiques ou qui ne sont pas équipés pourront malgré tout s’exprimer.

Vous pouvez également identifier une personne-ressource dans chaque équipe, qui pourra aider ses collègues à remplir le questionnaire.

Astuce : vous pouvez également proposer un incitatif pour obtenir des réponses en plus grand nombre et plus rapidement.

Collecter et partager les données

Dès le début du processus d’enquête, il est important que vous indiquiez :

  • La date limite pour remplir le questionnaire;
  • La date de diffusion des résultats.

Pour démontrer la transparence de votre démarche, vous pouvez partager de façon brute, mais anonyme, l’ensemble des commentaires reçu.

À la date convenue, vous devez vous assurer de diffuser le compte-rendu de l’enquête à vos collaborateurs.

Soyez transparents! Vos employés doivent se retrouver dans les résultats que vous allez leur présenter.

Et surtout, vous devez rapidement indiquer les domaines dans lesquels vous avez choisi d’apporter des améliorations et sous quelle forme. Vous pouvez néanmoins faire preuve d’audace en créant des groupes de travail impliquant vos collaborateurs, pour les faire participer à la détermination de ces actions à poser.

Les avantages d’une enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction vous permet de mesurer le moral, l’engagement, la motivation, le besoin et les attentes de vos collaborateurs.

Vous pourrez ainsi :

  • Améliorer leurs conditions de travail;
  • Ajuster votre culture organisationnelle;
  • Leur démontrer que vous êtes à leur écoute et qu’ils sont considérés.

En proposant un questionnaire anonyme vous allez réussir à joindre vos employés les plus timides et obtenir de tous, leurs véritables opinions et l’expression de leurs éventuelles insatisfactions.

En faisant preuve de réactivité et de proactivité, vous allez pouvoir agir sur le taux de roulement et l’engagement de vos employés.

Les actions que vous allez poser et mettre en place doivent être cohérentes et pertinentes. Elles seront attendues et observées par vos équipes.

Si vos actions ne sont pas à la hauteur de vos promesses, de vos engagements, votre crédibilité s’en trouvera atteinte et vous aurez beaucoup moins de participation à vos futures prochaines enquêtes.

À l’inverse, si

  • Vous communiquez les résultats de l’enquête en totale transparence;
  • Vous posez des actions concrètes, en corrélation avec les commentaires reçus;

vous gagnerez la confiance de vos équipes, qui participeront encore plus volontiers à votre prochaine enquête.

Indirectement, vous allez agir sur la rétention de votre personnel, leur engagement et sur leur performance future en leur prouvant que vous êtes réellement à leur écoute et que vous accordez de l’importance à ce qu’ils expriment.

Conclusion

Une enquête de satisfaction est un formidable levier, parmi d’autres, pour agir sur la rétention, la motivation et l’engagement de vos collaborateurs donc :

  • Construisez adéquatement le questionnaire;
  • Soyez motivé et sincère dans votre démarche;
  • Partagez les résultats en toute transparence;
  • Mettez rapidement en place des actions concrètes et pertinentes.

C’est aussi un excellent moyen de mesurer l’impact de vos programmes d’intégration et de formation, si vous en avez.

Envie d’approfondir le sujet? Prêt à oser l’enquête de satisfaction? Contactez-nous.

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